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Sky zählt Kunden zu einer aussterbenden Rasse

Nachdem „Premiere“ zu „Sky“ wurde, gab es noch zahlreiche Altverträge, die es nun galt alle auf die neue Kosten- und Programmstruktur umzuschreiben. Der Haken bei der Sache ist und war, dass dies einem Vertragsverhältnis zu Grunde liegt, dass der Zustimmung des Kunden bedarf oder selbigem das Recht einräumt, den Vertrag fristenunabhängig kündigen zu dürfen.

Das Problem bei dieser Geschichte ist, dass „Sky“ ja gerade keine Kunden verlieren möchte, da es offensichtlich ohnehin schwierig genug ist, mit dem Unternehmen Geld zu verdienen. Das ist hier, hier, und hier der Presse zu entnehmen.

Auf der einen Seite steigen die Abonnentenzahlen 2011 anscheinend rapide, auf der anderen Seite scheint es nachwievor schwierig zu sein, in Deutschland als Pay-TV Anbieter die Massen zu begeistern.
Erst kürzlich hat UnityMedia bekannt gegeben, dass sie das Digitale Basisprogramm nunmehr kostenlos zur Verfügung stellen.
Die Telekom und andere Anbieter strömen ebenfalls in den Markt.
Also sollte man doch meinen, dass Sky an Kundenzufriedenheit gelegen wäre, erst recht bei dem ständigen Hin- und Her der Fussballbundesliga-Übertragungsrechte, die wohl anscheinend einen Großteil der Abonnenten ausmachen.

Doch Sky denkt nicht mal dran.

Eine Google-Suche nach Kritik an Sky bringt so gut wie gar keine negativen Ergebnisse. Ein Lob an die beauftragte Internetagentur, die das Web frei hält von unzufriedenen Kunden. Doch die Marketingabteilung von Sky überraschte uns heute hingegen mit einem ganz besonderen Highlight marketing-technischer Beleidigung Überzeugungskraft.

Als „alter“ Sky-Kunde zahlen wir aktuell 22,98 Euro monatlich an Sky für das Basis und das Film Paket. Würden wir den Tarif ändern, müssten wir auf den neuen Vertrag wechseln und 10 Euro im Monat mehr bezahlen.
Also ist Sky natürlich daran gelegen uns für einen neuen Vertrag zu begeistern. Doch neben der monatlich höheren Gebühr kommen zudem auch noch Aktivierungsgebühren dazu, etc ..

Einen wirklichen Mehrwert bietet ein Wechsel auf einen aktuellen Vertrag nicht, denn so sehen wir das gleiche Programm deutlich günstiger.

Was also macht man mit den renitenten Altkunden, die einfach zu wenig zahlen wollen ?
Ganz einfach, man beleidigt sie.
Vielleicht klappt das bei 80% der Altkunden, die sich vielleicht von dem plumpen und frechen Anschreiben der Marketingabteilung angesprochen fühlen, aber nicht bei uns.

Und nicht berücksichtigt habe ich dabei, dass der Service von Sky einer der schlechtesten ist, die wir je kennen gelernt haben.
Auf Emails über das Kontaktformular wird nicht geantwortet, Filme on Demand werden doppelt abgebucht und trotz mehrfacher Anmahnung nicht zurück erstattet und die kostenpflichtige 0180er-Telefonhotline lässt einen mehrfach 20 Minuten in der Warteschlange versauern, bis die Verbindung einfach getrennt wird, ohne überhaupt mit einem Mitarbeiter bei Sky gesprochen zu haben.
Das Sky-HD und Sky+ nur bedingt über Kabel in Gebieten von UnityMedia funktioniert, oder gar nicht, das lassen wir jetzt mal ganz außen vor. Betrifft ja auch nur Hessen und Nordrhein-Westfalen.

Nachfolgend das aktuelle Schreiben von Sky an seine Altkunden, eine Unverschämtheit, die dem ganzen nun die Krone aufsetzt.

Brief von SkyIch fasse unnötigerweise nochmal zusammen, da der Brief wohl eigentlich selbsterklärend sein dürfte:

– ich gehöre zu einer aussterbenden Gruppe
– ich schaue mit meinem Sky-Vertrag, für den ich ohne „Filme on Demand“ schon 22,98 Euro pro Monat zahle, „Fernsehen von gestern“
– ich kann ein unschlagbares „Last Minute Angebot“ annehmen, dass mich 10 Euro mehr im Monat kostet, bei gleichem Inhalt
– ich bin altmodisch und halte an Vergangenem fest (HERR groß geschrieben, um dem nochmal Nachdruck zu verleihen)

Wow, Respekt ..

Für so eine dilettantische Leistung würde ich bei jedem anderen Unternehmen den Vertrag kündigen.
Aber liebe Marketingabteilung von Sky, ich habe einen Weg gefunden, wie ich Euch viel besser für den schlechten Service und die frechen Briefen strafen kann, die ihr mir im wöchentlichen Rhythmus zuschickt.
Ich bleibe einfach Abonnent. Und zwar im Altvertrag.

Update vom 12. Juni 2012:

Mittlerweile habe ich den Vertrag gekündigt, doch leider sind es noch ein paar Monate bis dahin. Doch „Sky“ beschäftigt mich auch weiterhin ..

Sehr geehrter … (Vorstand von Sky),

vielen Dank für Ihren Brief, in dem Sie eine Smartcard von mir zurückfordern und mir mit Schadensersatzansprüchen drohen, sollte ich Ihnen diese nicht zurück senden.

Über die Dreistigkeit und Inkompetenz der Firma Sky Deutschland bin ich ja schon gar nicht mehr überrascht, musste ich doch bereits in den letzten Jahren die ein oder andere bedauernswerte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen machen, die mich am normalen Menschenverstand hat zweifeln lassen.

Neben widersprüchlichen, ignoranten oder beleidigenden Kommunikationsversuchen Ihrerseits in der Vergangenheit, reiht sich nun also auch noch eine schlampige Buchführung ein. Allerdings bereichern Sie damit – und das sollte auch mal positiv erwähnt werden – meine Sammlungen an Anekdoten, die ich im Bekanntenkreis weiter erzählen kann.

Die Sachlage:

Am 08.05.2012 sendete ich Ihnen eine Email, mit der Bitte die Smartcart XXXXX wieder freizuschalten, da die Freischaltung im Zusammenhang mit einem UnityMedia-Vertrag kurzfristig auf eine andere Karte übertragen wurde.

Am 11.05.2012 (Ihr Zeichen XXXXXX) senden Sie mir ein Schreiben, mit der Aufforderung Ihnen eine Smartcard mit der Nummer XXXXX zurück zu senden.

Am 19.05.2012 sende ich Ihnen eine Email und reklamiere, dass trotz mehrmaliger Bitten o.g. Smartcard nicht mehr für das Sky-Programm freigeschaltet ist, mit der Bitte, diese zu entsperren.

Erfreulicher- und überraschenderweise kam sogar schon am 20.05.2012 eine Email von Ihnen zurück, die u.a. diese Textpassage enthielt:

„Bereits seit dem 9. Mai 2012 schalten wir die von Ihnen gewünschte Smartcard frei. Sollten Sie noch keine Freischaltung erhalten haben, schalten Sie bitte auf einen abonnierten Kanal und warten 30 Minuten. Die Freischaltung kommt dann automatisch.“

Am 08.06.2012 erhalte ich dann besagtes Schreiben, in dem Sie mich auffordern die Karte zurück zu schicken und dass Sie andernfalls Schadensersatzansprüche geltend machen.

Ich fasse zusammen:

Am 08.05.2012 bitte ich um Freischaltung der Smartcard.
Am 11.05.2012 soll ich Ihnen die Karte zurück senden.
Am 19.05.2012 bitte ich erneut um Freischaltung der Smartcard.
Am 20.05.2012 bestätigen Sie mir, das die Karte seit dem 09.05.2012 freigeschaltet sei.
Am 08.06.2012 drohen Sie mir Schadensersatzansprüche geltend zu machen, sollte ich die von Ihnen
freigeschaltete Karte nicht zurück senden.

Vielleicht könnte man bei Ihnen im Unternehmen ja einen Arbeitskreis einberufen und sich auf die Suche nach dem Fehler in oben erwähnter Zusammenfassung machen, dann hätten wir das Thema zuversichtlich in den nächsten zwei Monaten vom Tisch.

Da ich wie gewohnt nicht im Ansatz einen Schimmer davon haben, was genau Sie eigentlich von mir wollen, betrachte ich Ihr Schreiben als gegenstandslos.

Es sei nur so nebenbei erwähnt, dass Sie im Rahmen meines Sky-Abonnements monatlich Geld dafür von bekommen, mir eine vordefinierte Leistung zu erbringen. Und das seit Jahren.
Allerdings frage ich mich langsam, wofür ich eigentlich diesen Betrag jeden Monat an Sie entrichte.

Ich möchte mir ein Beispiel an Ihnen nehmen und habe mal überschlagen, was es mich jetzt schon wieder an Zeit gekostet hat auf Ihren Brief reagieren zu müssen.

Bitte überweisen Sie 35.00 Euro (inkl. Porto) auf mein Konto

XXXX
Konto XXXX
bei der XXXXX (XXXXXXX).

Von einer Gutschrift von Gratisfilmen, die ohnehin teilweise nicht laufen, bitte ich Abstand zu nehmen (s. Anlage „Email vom 02.02.2012“).

Sollten Sie Rückfragen haben, stehe ich Ihnen selbstverständlich jederzeit zur Verfügung.

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